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PARÁMETROS DE CALIDAD

La Agencia de Regulación de la Telecomunicaciones ARCOTEL, requiere la
información referente a los parámetros a evaluar como se muestran en la siguiente tabla:

1. RELACIÓN CON EL CLIENTE

PARÁMETRO DE CALIDAD
2. PORCENTAJE DE RECLAMOS GENERALES PROCEDENTES
3. TIEMPO MÁXIMO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMOS GENERALES
4. PORCENTAJE DE RECLAMOS DE FACTURACIÓN
5. TIEMPO PROMEDIO DE REPARACIÓN DE AVERÍAS
6. PORCENTAJE DE MÓDEMS UTILIZADOS

Los valores recomendados por la ARCOTEL para el cumplimiento de un buen servicio de acceso a Internet se muestran en la siguiente tabla:

No Parámetro Valor Objetivo
1 Relación con el cliente Valor objetivo semestral: Rc >= 3
2 Porcentaje de Reclamos generales procedentes Valor objetivo mensual %Rg <=2 %.
Para permisionarios con menos de 50 clientes conmutados o con menos de 25 cuentas dedicadas, el valor objeto mensual: Rc >= 4%
3 Tiempo máximo de Resolución de reclamos generales Valor objetivo mensual: Maximo 7 días para el 98% de reclamos
4 Porcentaje de reclamos de facturación Valor objetivo mensual: %Rf <=2 %
5 Tiempo promedio de reparación de averías efectivas Valor objetivo mensual Tra <=24 h
6 Porcentaje de módems utilizados Valor objetivo mensual: %M utilizados <=100 (durante 98% del dia)
7 Porcentaje de reclamos por la capacidad del canal de acceso contratado por el cliente. Valor objetivo mensual: %R_c <=2 %

Relación con el cliente

No. Encuestas Promedio de Satisfacción Valor máximo
450 4,7 5



Porcentaje de reclamos de facturación

Total clientestotal reclamosporcentaje reclamos
1400000

Tiempo promedio de reparación de averías efectivas

 

Tiempo promedio de reparación de averías efectivas (Horas)12
Número de clientes14000
Número de Reclamos80

Porcentaje de reclamos por la capacidad del canal de acceso contratado por el cliente.
Total clientes total reclamos porcentaje reclamos
14000 120 0,857142857%
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